和仕咨詢?yōu)榭蛻籼峁那阑I建到渠道管理評估的一系列渠道研究咨詢服務

渠道滿意度研究體系

Channel Satisfaction Research System

渠道滿意度研究是一個橫向服務傳遞和縱向深入挖掘的交錯過程。HSC渠道滿意度研究在橫向服務傳遞方面，針對從管理者內(nèi)部，到中間環(huán)節(jié)渠道商，服務窗口，到最終用戶體驗進行完整的渠道滿意度研究，在縱向深入挖掘方面，HSC的渠道滿意研究體系包括了基層的渠道滿意度建設與推進研究體系和深入層的渠道滿意度精細化改善支持體系。

HSC渠道CS研究體系

PFG基礎層的渠道滿意度建設與推進研究體系研究內(nèi)容包括：

1）針對內(nèi)部管理者環(huán)節(jié)，其應該如何制定滿意度規(guī)劃？如何挖掘消費者服務需求？如何制定，優(yōu)化服務標準，使之吻合顧客實際服務需求？該些工作即為一切渠道滿意度管理工作的起點，主要研究產(chǎn)品包括“顧客服務需求研究”，“服務標準制定/優(yōu)化”等。

2）針對渠道商服務窗口環(huán)節(jié)，如何確保渠道商，一線服務人員按照標準執(zhí)行？可為其提供何種改善支持服務？該環(huán)節(jié)為渠道滿意度落實的重要環(huán)節(jié)，主要研究產(chǎn)品包括“服務流程飛行檢查”，“網(wǎng)點服務現(xiàn)場明察”，“落后網(wǎng)點駐店輔導”以及“網(wǎng)點改善工具的開發(fā)應用”等。

3）針對最終用戶環(huán)節(jié)，如何科學正確地監(jiān)測、評估顧客滿意度？如何深挖和改善顧客不滿？該環(huán)節(jié)為渠道滿意度“滿挖掘與提升”的重要環(huán)節(jié)。

HSC深入的渠道滿意度精細化改善支持研究體系研究內(nèi)容包括：

1）針對內(nèi)部管理者環(huán)節(jié)，如何執(zhí)行行之有效的商務政策？競品及行業(yè)標桿有哪些可以學習的亮點？此部分產(chǎn)品主要包括“商務政策制定咨詢服務”，“競品/標桿對標研究”等。

2）針對渠道商服務窗口環(huán)節(jié)，服務人員是服務傳遞的主要載體，改善如何做到基于服務人員的“以人為本”？同時如何通過標準化服務平臺的建設降低人員流動性帶來的服務質(zhì)量下降或服務水平不一風險？該方面的研究產(chǎn)品主要包括“服務人員客訴預警”，“現(xiàn)場服務話術(shù)提煉”，“網(wǎng)點服務管理手冊”等。

3）針對最終用戶環(huán)節(jié)，如何提高客戶的滿意度和推薦意愿？如何預防客戶的不滿和流失風險？將滿意度研究進一步深化到忠誠度研究，并將服務研究轉(zhuǎn)化為營銷支持研究，以觸動內(nèi)部管理者，渠道網(wǎng)點落實和提升服務的動力，該方面的研究主要為服務營銷研究產(chǎn)品，如包括：“推薦率研究”，“戰(zhàn)敗顧客研究”，“回店意愿研究”，“預流失，流失顧客研究”等